Justificación del Programa
El mercado laboral ha experimentado una metamorfosis significativa, acelerada por la digitalización y la consolidación de modelos híbridos de trabajo. En este ecosistema, la industria de los Contact Centers se ha posicionado como un motor de empleabilidad crucial. El ejecutivo telefónico moderno no es un mero operador de conmutador, es un gestor de experiencias críticas.
Este programa aborda el desafío didáctico de instruir competencias orales a través de un enfoque de aprendizaje activo, alineado con los perfiles ocupacionales de ChileValora y los requerimientos de SENCE, transformando el aula virtual en un laboratorio de simulación seguro.
Estructura Curricular
Módulo I: Fundamentos de la Comunicación Telefónica
- La voz como herramienta de trabajo: tono, ritmo y articulación.
- El concepto de «Imagen Telefónica» y la «Sonrisa Telefónica».
- Niveles de escucha activa y técnicas de validación.
- Psicología del cliente y tipologías de personalidad DISC.
Módulo II: Protocolos Operativos y Estandarización
- Estructura de la llamada: saludo corporativo, sondeo y gestión de la espera.
- Técnicas de scripting positivo y eliminación de palabras detonantes.
- Protección al Consumidor y Ley del Consumidor en Chile.
- Seguridad de la información y manejo de datos sensibles.
Módulo III: Gestión de Situaciones Críticas
- Modelos de contención emocional: HEART y LEARN.
- Técnica del disco rayado para mantener límites.
- Manejo de clientes difíciles y recuperación del servicio.
- Manejo de objeciones y técnicas de persuasión ética.
Módulo IV: Calidad y Desarrollo Profesional
- Indicadores Clave de Desempeño: TMO, Adherencia y FCR.
- Métricas de calidad y satisfacción: NPS y CSAT.
- Salud ocupacional, prevención de fatiga vocal e hidratación.
- Ergonomía del puesto de trabajo en teletrabajo.